电话销售、航宇企业管理(优质商家)

顾客的常见心理深度分析

一：客户的角色心理——我本来就是“上帝”

l 为什么客户总把自己当成“上帝”？

二：客户的猎奇心理——时髦奇特才好追赶潮流

l 为什么客户大多不喜欢普遍存在的产品

l 为什么越是有神秘感的产品客户越喜欢

三：客户的面子心理——买/不买会不会很丢人？

l 客户爱面子胜过爱产品的缘由

l 隐瞒真实想法只因害怕有失面子

四：客户的占便宜心理——我就是享受占便宜的感觉

l 贪图便宜是客户常见心理倾向

l 大部分客户的目标永远是物美价廉

l 占便宜只是一种心理满足

l 占便宜同时意味着“无功不受禄”

五：客户的虚荣心理——买东西也要风风光光

l 利用客户虚荣心理，电话销售，变成销售业绩

l 男女虚荣心理有别，差异对待是良策

六：客户的从众心理

l 有从众心理的客户对周围环境和社会风气较敏感

l 从众式心理的购买动机

七：客户的逆反心理——我偏不想像你说的那么做

l 为何苦口婆心推荐客户反而拒绝

l 好奇心受阻导致逆反情绪产生

l 越是得不到的东西就越想拥有

l 反向思维出发消除逆反心理

八：客户的冲动心理——只要我喜欢，价钱都是浮云

l 不会货比三家、讨价还价的冲动型客户

l 买得快，后悔更快

l 易于被情感触动和攻击

九：客户的安全心理——我买了会不会上当吃亏？

l 渴望产品不出任何问题

l 得不到保障难以下决心购买

l 你在客户眼中只是陌生人

l 谁能满足客户安全心理谁就能抓住客户心

十：客户的隐秘心理——我的想法不会轻易让你知道

l 有一种客户喜欢采取“秘密行动”

l 内心真实想法不想被人发现

l 直到全部疑虑解除才会购买

电话营销的流程

u 话前准备

2 态度上的准备

2 打电话前的准备工作

2 准备“目的”

2 准备“问题”

u 确定关键人

2 确定关键人的要点

2 与前台打交道时可能出现的情况

u 引人入胜开场白

2 开场白的五要素

2 吸引力的开场白具备三个条件

2 开场白的几种技巧

2 课堂练习：设计我们的开场白

u 主题交流

2 客户需求认知

2 寻找客户需求

2 询问的重要性

2 有效询问的方式

2 有效询问的策略

2 电话销售中必须了解的问题

2 根据客户的需求推荐产品

2 课堂梳理我们自己产品沟通中的主题

u 达成约定

2 达成约定的要点

2 促成的时机

2 客户购买信号的判别

2 促成成交的几种方法

u 结束通话

2 结束通话的信号判别

2 结束通话的步骤

u 拒绝处理

2 客户拒绝的本质

2 常见的拒绝点

2 解除拒绝的套路

2 拒绝处理的方法

2 几种常见的拒绝情形及处理

2 如何进行价格谈判

u 客户关系维护与跟进

2 客户情感发展的四个阶段

2 如何在电话中增进客户情感

2 订单后的跟进电话

2 与客户建立长期关系的八种工具

一、销售人员狼性心态—回归狼性

（组建团队、案例分析、游戏互动）

?赢在心态，激发无限能量

?疯狂的能量

?正确的信念

?别对自己说不可能

?游戏：杯中针

?凡事以结果为导向，电话销售实战训练，不找任何借口

?高度的责任感

?明确的目标

?付出的精神

?良好的团队精神

?游戏：团队节拍

?喜欢自己的产品

?做事情是全力以赴还是 “全力应付”

?游戏：四肢抬人

?营销人员需要的“狼”精神

?目标坚定，电话销售，永不服输

?积极主动，不计报酬

?环境优劣，从不抱怨

?眼观六路，耳听八方

?销售人员的潜意识中要种上狼性种子

?坚守承诺：狼行千里吃肉

?光明思维：积极地解释一切事件

?归因于内：积极正确的归因模式

?结果导向：你今天有结果吗

?行动快捷：找准方向，主动出击