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广州帛艺品牌女装折扣分享服装行业生意如何突破服装门店销售业绩之顾客“我不喜欢这款衣服，看起来太老土了”

问题诊断

顾客的异议对于导购而言并不一定就是坏事，关键是导购要灵活地引导顾客，变问题为机会，变被动为主动。在日常门店销售中，如果顾客提出具体的反对意见，实际上是给导购提供了消除这些反对意见的绝好时机。

“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否定没有任何说服力。

“不会吧，配您正合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，而且没有充分的理由，所以顾客的感觉就是导购在讽刺自己！

应对策略

顾客愿意与我们沟通，就说明问题已经解决了一半，作为导购要鼓励顾客多说话，然后针对顾客的说法再进行解释，效果会好很多。

具体到本案而言，当顾客提出衣服款式有点老土的时候，导购应真诚询问原因，然后倾听顾客的内心想法，并耐心解答的疑问，增强顾客对导购的信任感。

话术模板

导购：李姐，感谢您坦诚地说出自己的想法。请问，您觉得这款显得老气是指......（顾客说出想法后再进行有针对性的解释）

导购：哦，原来如此。李姐，您有这种想法可能与您以前的着装习惯有关系，是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计师针对**顾客，所以设计上选择了**花色。来，您试穿一下就知道了，感觉应该不一样，来，李姐，这边请！（直接引导顾客试穿）

导购：李姐，我不是很明白，请问您是指款式还是花色呢？（顾客说出想法后）

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在全国各地授课，我经常问学院：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。足见该问题在中国服装门店的普遍性。

“哦，好的，那您随便看看吧”和“那您先随便看看，有需要再叫我”属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走。各位，您想过没有，一旦我们这样应对顾客，要想要再次主动接近顾客并深度沟通就变得很被动。

“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。

   顾客刚进店时通常都有戒备心理，具体表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说的太多就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客这种心理，他们经常在顾客一进门就急于打招呼，采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形压力，甚至有顾客因此对导购产生厌烦感。

就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客的确需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。

关于服装店铺优惠折扣导购常见问题：“我不要什么赠品和积分，你把它们换做折扣给我吧”

错误应对：1.不好意思，我没有这个权利。

2.您可真会算呀！

3.以前都没有赠品，像您这样我们要亏死

4.不可能，赠品是拿来赠送的，不能抵现金。

应对策略：

对于顾客的一些不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客反感，还会失去到手的生意，影响店铺业绩和品牌声誉。那我们到底该怎么办呢？

其实，导购此时可以积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，就是一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言，导购可以解释赠品与价格的关系，强调赠品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化衣服的优点。