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餐饮服务质量的现场控制（第二阶段）
　　所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外季：件。这是餐饮管理者的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容，餐饮服务质量现场控制的主要内容包括服务程序、上菜时机、意外事件及开餐期间人力控制。
　　(1)服务程序的控制
　　开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断，监督、指挥服务员按标准程序服务，发现偏差，及时纠正。
　　(2)上菜时机的控制
　　要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处．既不要让宾客等候太久，也不能将所有菜肴一下全上。餐厅主管要时常注意并提醒服务员掌握上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅主管亲自掌握。
　　(3)意外事件的控制
　　餐饮服务是与宾客面对面直接交往，极容易引起宾客的投诉。一旦引发投诉．主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务员方面的原因引起的投诉，主管除向宾客道歉之外，还可在菜肴饮品上给予一定的补偿。发现有醉酒或将要醉酒的宾客．应告诫服务员停止添加酒精性饮料；对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的和偕氛围。
　     (4)开餐期间的人力控制
　　一般餐厅在工作时实行服务员分区看台负责制，服务员在固定区域服务（可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是，主管应根据客情变化。对服务员在班中进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后再将其调回原服务区域。当用餐高峰已经过去，则应让一部分员工先休息一下，留下另一部分员工继续工作，到了一定的时间再进行交换，以提高员工作效率。这种方法对于营业时间长的散席餐厅、咖啡厅等特别有效。

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